domingo, enero 06, 2008

Making Things Harder

"I do not want to talk to you about this again", les dijo el hombre, cuyas tarjetas de presentación exhiben el título de Manager, italics debajo de su nombre, a los hombres y mujeres con camisas de dos tonos de azul, claro y oscuro. "We sent a memo, light blue for Monday, Wednesday and Friday; dark blue for Tuesday and Thursday. Did you receive the mail?"
"Yes", fue la respuesta general.

Al principio de Noviembre, alguien del departamento de "Making Things Harder" caminó por las áreas de Caja y Servicios al Cliente con el hocico abierto del asombro y la indignación al comprobar con sus propios ojos, y con los de un bum al que se los arrancó para una segunda opinión, que algo en los empleados no armonizaba con el paraíso de autómatas en el que le gustaría vivir. Después de mirar detenidamente se dio cuenta: algunos vestían camisas de color azul claro, otros de azul oscuro. Inmediatamente agarró su celular tomando varias fotos del desorden óptico para mostrarlas a su jefe. Varias reuniones después, a la semana, encontraron la solución al problema y enviaron el famoso email titulado "Dressing for the Customers".

"Another thing", continuó el hombre cuyo parecido con Ghandi acaba en su cuerpo descarnado y su caco pelao y sus lentes y su apellido hindú, "we sent a memo about the correct way to call the customer from the line, did you receive the mail?"
"Yes", fue la respuesta general.

Al principio de Diciembre, alguien del departamento de "Making Things Harder" salía a engullir alguna carroña frita, pasando por las áreas de Caja y Servicio al Cliente, cuando escuchó a varios cajeros llamar a los clientes en la fila de diferente forma. No creyendo a sus oídos salió a la acera y le arrancó las orejas a un bum ciego para una mejor amplificación; con las orejas extras en las manos comprobó que no se engañaba: "Next customer please", "Next please step down", "Next customer in line please step down", clamaban los cajeros con una individualidad fonética rayando en la insubordinación y la burla a los procedimientos estandarizados; sacó su celular y grabó un video que mostró a su jefe inmediatamente, olvidando su hambre. Varias reuniones después, noches de insomnio, encontraron la solución al problema y enviaron el famoso email titulado "Addressing the Customer". Y ahora casi todos los cajeros, con la uniformidad de un coro de babuinos enseñados a entonar por un loro, usan la misma inflexión y las mismas palabras "May I help the next customer, pleeeeeeease?" para llamar a los clientes, que no se han dado cuenta de la mejoría eufónica preocupados en encontrar la maldición perfecta para repetirla entre dientes por la lentitud de la fila.





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